사회책임

더 크고 깊은 나눔의 숲을 향하여! LG생활건강의 나눔 사랑의 꿈 입니다.

고객가치 향상

추진 및 관리체계

  • 발생시기
    • 소비자 NGO 대리점
    • 소비자 단체 협력회사
  • (불편 · 불만 · 상담제안 · 문의 · 칭찬) (상담처리 원인규명회신)
  • 통합 콜센터
    • 080 - 대표전화 홈페이지(인터넷 Q&A) 홈페이지(셀프해결 동영상) 홈페이지(앤서봇) 보이는 ARS
  • 사업부 및 관련부서
    • 생산 R&D CEO
    • 마케팅 영업
  • (Warning) (대책수립 품질개선)
  •  
    • 소비자 안심센터
    CEO

고객불만 처리 프로세스
구축

고객 불만이 발생되면 CS부서의 처리 담당자가 신속한 불만 해결을 위해 방문, 택배, 전화상담 등 다양한 방법을 통해 처리를 진행하며, 소비자분쟁해결기준 등 합리적인 기준에 따라 고객 만족을 실천하기 위해 노력하고 있습니다. 고객들이 쉽게 확인할 수 있도록 홈페이지 내에 고객불만 처리 절차 및 보상기준을 게재하고 있으며, 고객 요청 내용에 대한 원인 분석을 정확하고 효율적으로 피드백하기 위해 VOC 시스템 내에 분석 요청, 분석 결과 입력, 분석 실적 관리 등의 항목을 운영함으로써 동일 클레임의 재발 방지 및 개선을 위해 노력하고 있습니다.

고객불만 처리 프로세스 구축 - 비수리, 수리
비수리 수리
  1. 상담/처리 모두 당사 일괄 처리 (교환/환불)
  1. 기본적인 상담만 수행
  2. 제품수리 제조사 의뢰, 처리 결과 F/B 및 시스템 등록
  3. 클레임품 택배 수·발신
    교환/유·무상 수리/환불
    제조사는 유상수리가 발생할 경우에만 고객과 상담
    제한 (제조사와 고객과의 접촉 최소화)
고객응대절차 및 고객불만 처리기준

고객의견 청취와 고객
소통 강화

당사의 대표 상담 전화 및 홈페이지, 채팅 상담 등을 통해 접수되는 고객의 소중한 의견은 고객상담 시스템을 통해 사내에 실시간으로 공유되고 있으며, 관련 부서에서는 이를 모니터링하여 고객의 불만을 최소화하고 고객 가치를 향상시키기 위한 제품 개선의 기회로 적극 활용하고 있습니다. 고객불만 클레임에 대해서는 최대한 신속하고 합리적인 해결책을 제시함으로써 궁극적으로 고객 만족을 추구하고 있으며, 유용한 고객의 제안사항은 ‘Valuable VOC’로 선정 공유하고, 칭찬 VOC 또한 사내에 긍정의 메시지가 전파되도록 활용하고 있습니다.

동일한 고객불만 재발
방지

회사로 접수된 고객불만 사항은 즉시 원인을 규명하여 제품 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있습니다. 품질관리 수준의 객관성 확보를 위해 2006년부터 단순 건수 집계가 아닌 ppm 방식으로 전환하였으며, 통계적 분석 결과 불만이 급증할 경우 경보(Warning) 시스템을 통해 불만 관리 및 개선 활동을 전개하고 있습니다.

고객 불만이 다수 접수되거나, 만성적인 고객불만 요인은 중점개선 과제로 선정하여 한번 접수된 고객불만이 재발 되지 않도록 개선하여 고객 만족도 향상에 노력하고 있습니다.

고객불만율 감축 활동

고객불만율 감축을 위한 활동으로 VOC 상시 모니터링 체제운영, 재발방지를 위한 사후 관리, 중요 품질에 대한 이슈화 및 개선활동 등을 수행하고 있습니다. 더불어, 고객불만 분석을 통해 주기적으로 발생하는 사례를 도출하고 이에 대한 예방 캠페인 및 관리지침을 전파하고 있습니다.
이외에도 고객불만 예방을 위해 과거 발생 트렌드를 분석하여 시점별로 중점 관리가 필요한 품질 준수사항을 도출하고, 이와 관련된 교육 자료를 사전에 배포하는 등 임직원들의 주의 환기 및 마인드 제고 활동을 병행하여 추진합니다. 아울러, 정기적 품질위원회를 실시하여 관련부서와 품질 문제인식 및 개선을 위한 긴밀한 협력체제를 유지하고 있습니다.