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큰 변화 없이 일군 무척 큰 변화

작성일 2019.07.01

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혁신은 거창한 것이 아니다. 현재에 안주하지 않는 순간 혁신은 시작되고, 새로운 목표를 세워 창의적인 방
법으로 도전할 때 한 걸음 더 다가설 수 있다. 최근 우리회사 면세점 채널에서는 제품 포장 방식을 획기적으로 개선해 혁신을 이루었다. 다수의 구성원이 한 방향으로 달려 이룩한 결과라 의미는 더욱 크다.

4월 초 어느 날 아침, 서울 롯데면세점 소공점. 면세점 문이 열리자 외국인들이 잰걸음으로 몸을 옮긴다. 그들이 도착한 곳은 다름 아닌 ‘후’ 매장. 카운터 앞에는 이내 긴 줄이 생겼고, 매장 직원들은 밝은 미소로 그들을 맞는다. 그 시각 매장 뒤 창고에서는 박스를 뜯고, 화장품 세트를 꺼내느라 직원들이 구슬땀을 흘린다. 화장품 판매량이 워낙 많아 속도를 늦추면 구매 대기열은 더 길어질 수밖에 없다.

손쉽게 뜯고 꺼내는 ‘콜럼버스의 달걀’
이 같은 고단한 창고 풍경은 4월 중순 이후 달라졌다. 포장연구, 생산, 영업 담당들이 머리를 맞대 포장 방식을 획기적으로 개선했기 때문이다. Lux.면세점영업기획Part 한승훈 파트장에게 개선 전 상황에 대해 조금 더 들어 봤다.
“지난해에도 ‘후’는 면세점 브랜드 중 매출 1위 자리를 차지했어요. 고객들이 양손 가득 우리 제품을 쓸어 가실 정도로 인기가 높습니다. 화장품 세트는 박스 단위로 포장돼 있는데 보통 한 박스에 여섯 세트가 들어갑니다. 면세점 직원들은 신속한 고객응대를 위해 박스에서 화장품 세트를 꺼내는 가장 빠른 방법을 고안해 냈습니다.”
방법은 이렇다. 먼저 바닥에 두꺼운 천을 깔고, 박스를 뒤집어 세운다. 이후 칼로 박스 윗면 테이프를 제거하고, 박스를 다시 뒤집어 내용물을 천 위로 조심스럽게 쏟는다. 그렇다면 포장 방식 개선 후에는 어떻게 달라졌을까? 포장연구팀 이용현 책임연구원은 ‘큰 변화 없이 큰 변화를 만들었다’고 총평했다.
“집에서 테이프를 사용할 때 끝부분을 접어서 붙여 놓곤 합니다. 그러면 다음에 쓰기 편하죠. 이 아이디어를 박스 포장에 적용했어요. 전문 용어로 ‘귀접이’라고 하는데 이렇게 하면 테이프 끝을 잡고한 번에 뜯어낼 수 있어 박스 개봉이 손쉽습니다.”
포장연구팀은 또 세트 제품 세 개를 묶음 포장해 제품 세 개를 동시에 꺼낼 수 있도록 했다. 단순하지만 획기적인 ‘콜럼버스의 달걀’이 아닐 수 없다.

한 방향으로 함께 만든 혁신
이 같은 혁신을 만들기 위해 지난해 8월 포장연구 팀, 면세점영업기획Part, 청주공장 포장실의 정예요원이 모여 TFT가 꾸려졌다. 여러 번의 논의 끝에 이들은 두 가지 목표를 세웠다. 첫 번째 목표는 면세점 직원들의 업무 환경을 개선하는 것이고, 다른하나는 대기열을 줄여 고객에게 편의성을 제공하는 것이다. 목표가 현실화되는 과정을 CM.포장3실 김연식 과장에게 들어 봤다. 그 과정은 ‘여럿이 한 방향을 보고 달린 결과’라고 정리할 수 있겠다.
“한승훈 파트장은 현장의 크고 작은 목소리를 가감 없이 들려줬어요. 또 포장연구팀 두 책임연구원님은 가장 단순하면서도 효과가 높은 기발한 아이디어를 도출해 주셨죠. 저는 이 아이디어가 생산에서 즉시 구현될 수 있도록 청주공장의 여러 전문가들과 협의했습니다. 빠른 시간 안에 혁신을 이루는 과정을 통해 변화는 함께할 때 효과가 더 커진다는 교훈을 얻었습니다.”
포장 방식이 변경되자 면세점 매장 직원들이 크게 반겼다. 하루에 박스 수백 개를 들고 뒤집던 고충이 말끔히 사라졌기 때문이다. 또한 구매 대기열이 짧아져 고객들의 만족감도 높아졌다. 송준철 책임연구원은 혁신의 효과가 그 이상이라고 설명했다.
“더 큰 효과는 완벽한 품질로 우리 제품을 고객에게 제공할 수 있게 됐다는 점입니다. 귀접이와 묶음 포장 방식을 적용해 스크레치나 제품 파손 가능성이 대폭 줄었거든요. 완성도 높은 이 포장 방식은 우리회사 세트 포장의 표준으로 삼아도 손색이 없다고 생각합니다.”
최고의 제품을 만들겠다는 우리 모두의 노력이 모여 ‘후’는 지난해 매출 2조 원을 달성했다. 우리는 여기에 그치지 않고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 끊임없이 노력 중이며, 현장의 고충을 면밀히 헤아려 다 함께 더 나은 내일에 닿고자 한다. 오늘도 우리는 어제보다 더 큰 변화를 만들며, 함께 혁신 중이다.