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더 가까이 다가가 온 마음을 다했다

작성일 2018.06.28


Lux. 백화점대구영업소


 


백화점 매장 직원이 내 이름을 반갑게 부르면 기분이 어떨까? 혹은 길을 몰라 직원에게 물었더니 에스컬레이터 앞까지 친절하게 안내해 준다면 그 직원을 다음에 또 만나고 싶지 않을까? 대구, 울산, 포항, 구미 지역 백화점에 근무하는 우리회사 110여 명의 BA가 그렇게 했다. 준 것은 마음이고, 얻은 것은 고객이다.


 


Lux. 백화점대구영업소 덕분에 드디어 타봤다. 국내 첫 ‘하늘열차’ 라는 대구 모노레일을. “아재~ 오른쪽 문으로 내리셔야 됩니데이~”라고 안내 방송한다는 달성공원역은 아쉽게도 지나가지 않았다.하지만 높은 곳에서 내려다본 도심 풍경은 다이내믹하기 그지없었다. 누군가를 만나러 가는 길은 항상 기분이 좋다. 캡리더나 최우수지점은 특히 그렇다. Lux. 백화점대구영업소는 최근 몇 년간 다이내믹하게 진화한 조직.


 


백화점대구영업소의 세 가지 핵심 활동 -------------- 수도권에서는 조기를 말린 굴비가 더 잘 팔리는 반면, 대구·경북 지역에서는 조기가 훨씬 많이 팔린다고 한다. 새로운 것보다 익숙한 것을 고수하려는 경향이 강하기 때문이라고. 그래서 이 지역 사람들은 오래되고, 이미 알고 있는 브랜드를 더 사랑한다. 체면을 중시하는 유교적 성향이 타 지역에 비해 강해 명품에 대한 선호도 높다. 국내외 시장에서 우리 럭셔리 브랜드의 기세는 등등하다. 하지만 얼마전까지 이 지역에서는 ‘굴비’ 같은 존재였었다.
“아무래도 해외 명품 브랜드보다 역사가 짧고, 인지도 면에서 그들을 능가하지 않잖아요. 지역 고객들이 우리 제품으로 눈길을 돌리실 수 있게 어떻게든 기회를 만들어야 했습니다.”
배재억 영업소장은 고심 끝에 세 가지 카드를 꺼내 들었다. 1)기존고객 이름 외워서 부르기 2)상담 고객 착석 유도 3)회원 가입 두번 이상 권하기. “내가 고객에게 관심을 안 보이는데 고객이 우리 제품에 관심을 주겠습니까? 또 일단 앉아서 우리 브랜드를 체험하면 가치를 훨씬 잘 알게 되겠죠. ‘언지예(아니요)~ 안 할랍니다’라던 분들도 한번 더 권유하자 회원 가입을 잘 해주시더라고요.”
백화점대구영업소는 부드러운 고객 상담을 돕기 위해 차와 음료, 가벼운 군것질거리를 매장에 무한 공급하며 BA들을 디테일하게 응원하였다.


 


커뮤니케이션, 커뮤니케이션, 커뮤니케이션… -------------- 물론 이러한 활동에 선행한 것이 있다. 현장 직원과의 커뮤니케이션 강화다.
“예전에도 반전을 위한 시도가 많았습니다. 헌데 마음처럼 되지 않았죠. 그래서 현장 분위기가 많이 가라앉았습니다. 영업은 서로에 대한 관심과 응원, 적절한 보상이 아닐까 싶습니다. 결국 커뮤니케이션이란 얘기죠.”
배재억 소장과 이현수 대리는 그래서 현장을 다시 뛰었다. 담당하는 29개 매장을 돌며 부족한 걸 물었고, 애로사항을 찾아 꼼꼼히 새겼다. 슈퍼바이저 김윤영, 윤진경 대리도 그 동선을 따라다니며 BA들을 응원하였다.
“매니저는 물론 막내직원 의견까지 두루 경청했습니다. 그 결과 백화점 내 창고 공간 확충, 콜(TM) 전용 노트북 지원 등 눈에 보이는 변화들이 만들어졌어요. 매장 내 커뮤니케이션 확대를 위해서도 근무교대자 간 소통할 수 있는 ‘전달 노트’가 마련되었습니다.”
물심양면 지원에 힘입어 환경이 개선되고 근무 만족도가 올라가자, BA들이 다시 힘을 내기 시작했다. BA들은 브랜드 인지도 확대를 위한 샘플링 활동을 상시적으로 진행하는가 하면, 샘플링 활동 도중 길을 묻는 고객들도 웃으며 맞았다. 헤어지는 손에는 어김없이 샘플을 건넸다.
“BA님과 고객들이 나누시는 이런 얘기를 가끔 현장에서 듣습니다. ‘또 샘플 돌리나? 스그파서(힘들어서) 우야꼬. 근데 그 샘플 참히안터라(좋더라)~’. 우리 BA님들의 진심과 우리 브랜드의 가치가 마침내 이 지역 고객님들에게도 전해지고 있는 겁니다. 해외 명품브랜드에 대한 회심의 반격이 시작된 거죠.” 굴비든 조기든 본질은 같다. 서로 마음이 통하면 못할 게 없다.
배재억 영업소장 저희 다섯 명은 스스로를 세일즈맨이 아니라 서비스맨이라고 생각합니다. 또한 우리 BA님들은 제품이 아니라마음을 건네는 사람입니다. BA님들이 고객에게 온 마음을 쏟을 수 있도록 최선을 다해 서비스하겠습니다 


 

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