사회책임

더 크고 깊은 나눔의 숲을 향아여~ LG생활건강의 나눔 사랑의 꿈 입니다.

고객가치 향상

추진 및 관리체계

발생시기 (소비자, 소비자 단체, NGO, 협력회사, 대리점) 불편, 불만, 상담, 제안, 문의, 칭찬으로 발생하여 통합콜센터(080-대표전화, 홈페이지(인터넷 Q&A))으로 넘어갑니다. 그 다음 품질경영부문(CEO)에서 Waming을 한뒤 사업부 및 관련부서(생산,R&D,마케팅, 영업)로 넘어간뒤, 다시 대책수립 품질개선을 통하여 품질경영부문과 통합콜센터를 거쳐 상담처리 원인규명회신을 하게 됩니다.

중기 로드맵

법규동향, 고객의 관심과 니즈의 변화, 잠재된 품질 Risk등을 먼저 읽어내어 연구 / 개발, 제조공정 전문가와 Communication하고, 전 사업부의 고객불만을 사후 관리하는 방식에서 제품 개발 단계시 고객불만 발생요소를 찾아 설계에 반영하는 선행 관리 중심으로 프로세스를 구축해 나갈 것입니다. 더불어, 협력회사를 포함한 전 제조 부문에대한 품질 모니터링 실시로 양산 품질의 완벽성을 기해 동일한 고객불만의 재발을 방지하며, 향후 고객의 피드백을 지속 활용하여 제품개발에 반영하는 등 제품에 대한 고객 신뢰도를 향상시킬 계획입니다.

중기 로드맵
핵심관리 이슈 2016 2017 2018
고객의견 청취와
고객소통 강화		 고객불만율 3% 감축
(2015년 대비)		 고객불만율 4% 감축
(2015년 대비)		 고객불만율 5% 감축
(2015년 대비)
동일한 고객불만
재발 방지		 만성불만 감축 및 상품
품질개선 활동 추진		 High Risk 클레임 근절
중점개선 추진		 관리를 통한 품질변동
모니터링 및 개선추진
품질관리시스템 강화 수입제품 품질강화를 위한
프로세스 보완		 신규 사업군에 대한
품질시스템 진단 및 안정화		 글로벌 사업지원을 위한
품질시스템 구축
품질향상을 위한
선행관리활동		 고객불만 예보제를 통한
예방체제 구축		 품질사고 예방시스템에 대한 운영 안정화 품질마인드 제고를 위한
캠페인, 이벤트 활동 추진

고객불만 처리 프로세스
구축

고객과의 접점에 있는 매장 직원들이 현장에서 수집한 고객의견이나 소비자 반응, 요구사항 등을 실시간 사내 전산망을 통해 공유, 제안되고 있으며, 품질부서에서는 이를 모니터링하여 한발 빠르게 제품의 문제점을 인지하고 개선기회를 찾는데 활용하여 고객의 불만을 최소화 하기 위해 노력하고 있습니다.

고객불만 처리 프로세스 구축 - 비수리, 수리
비수리 수리
  1. 상담/처리 모두 당사 일괄 처리 (교환/환불)
  1. 기본적인 상담만 수행
  2. 제품수리 제조사 의뢰, 처리 결과 F/B 및 시스템 등록
  3. 클레임품 택배 수·발신
    교환/유·무상 수리/환불
    제조사는 유상수리가 발생할 경우에만 고객과 상담
    제한 (제조사와 고객과의 접촉 최소화)

고객의견 청취와 고객
소통 강화

당사에 접수되는 고객의 소중한 의견은 통합된 시스템을 통해 고객가치 향상을위한 제품개선의 기회로 적극 활용 되고 있습니다. 법인별 콜센터 운영에 따른 복잡성과 비효율성을 제거하고 고객불만에 대한 대응체계 표준화, 내 외부변화에 효율적인 대응, 고객데이터를 분석하여 소비자 특성과 패턴을 효율적으로 파악할 수 있도록, 법인별로 산재하였던 전화/인터넷 상담, 소비자 불만처리 업무를 하나의 시스템으로 통합하였습니다.

동일한 고객불만 재발
방지

회사로 접수된 고객불만 사항은 즉시 원인을 규명하여 제품 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있습니다. 품질관리 수준의 객관성 확보를 위해 2006년부터 단순 건수 집계가 아닌 ppm 방식으로 전환하였으며, 통계적 분석 결과 불만이 급증할 경우 경보(Warning) 시스템을 통해 불만 관리 및 개선 활동을 전개하고 있습니다.

고객 불만이 다수 접수되거나, 만성적인 고객불만 요인은 중점개선 과제로 선정하여 한번 접수된 고객불만이 재발 되지 않도록 개선하여 고객 만족도 향상에 노력하고 있습니다.

미용기기 고객불만 처리 프로세스. 고객 불만율(ppm). 2011년 27.3, 2012년 27.3

고객불만율 감축 활동

고객불만율 감축을 위한 활동으로 VOC 상시 모니터링 체제운영, 재발방지를 위한 사후 관리, 중요 품질에 대한 이슈화 및 개선활동 등을 수행하고 있습니다. 더불어, 고객불만 분석을 통해 주기적으로 발생하는 사례를 도출하고 이에 대한 예방 캠페인 및 관리지침을 전파하고 있습니다. 이러한 활동을 실시한 결과, 고객불만율이 전년 대비 10% 이상 감축(LG생활건강 별도 기준) 되었습니다. 2016년에는 주간·월간 단위 고객불만 모니터링을 실시하였고, 더불어 2017년에는 일간리포트를 추가하여 고객불만 요인에 대해 신속히 조치할 수 있도록 하였습니다.
이외에도 고객불만 예방을 위해 과거 발생 트렌드를 분석하여 시점별로 중점 관리가 필요한 품질 준수사항을 도출하였습니다. 이와 관련된 교육 자료를 사전에 배포하는 등 임직원들의 주의 환기 및 마인드 제고 활동을 병행하여 추진하였습니다. 아울러, 정기적 품질위원회를 실시하여 관련부서와 품질 문제인식 및 개선을 위한 긴밀한 협력체제를 유지하고 있습니다.

품질혁신 프로젝트

품질의 지속적인 경쟁 우위를 확보하기 위해 품질혁신 프로젝트를 발굴하여 해결할 수 있도록 지원하고 성과에 대해 보상하는 제도를 운영하고 있습니다. 아울러 사외 전문 컨설턴트를 초빙하여 프로젝트 추진 인원을 대상으로 단계별 현상 분석 및 문제해결 기법 등에 대한 집체 교육을 실시하였습니다. 신청한 총 29개 테마 중 55%가 완료되었으며, 진행 중인 테마는 2018년도에 모두 완료할 계획입니다. 완료된 테마는 목표대비 131%를 달성하였고, 특허출원 등 총 4건의 지적 재산권을 확보하였습니다.

소비자중심경영
인증 획득

경영 비전인 ‘고객의 아름다움과 꿈을 실현하는 최고의 생활문화기업’ 달성과 소비자중심경영 체계 구축을 위하여 소비자중심경영 인증을 도입하였습니다. 소비자중심경영은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 인증제도입니다.
인증획득을 위하여 2016년 소비자 중심경영 인증 TFT를 중심으로 사내진단을 실시하고 전략을 수립하였으며, 이러한 노력을 바탕으로 LG생활건강, 더페이스샵, 코카콜라음료, 해태htb 4개 회사가 동시에 인증을 획득하였습니다.