사회책임

더 크고 깊은 나눔의 숲을 향하여! LG생활건강의 나눔 사랑의 꿈 입니다.

고객가치 향상

추진 및 관리체계

발생시기 (소비자, 소비자 단체, NGO, 협력회사, 대리점) 불편, 불만, 상담, 제안, 문의, 칭찬으로 발생하여 통합콜센터(080-대표전화, 홈페이지(인터넷 Q&A))으로 넘어갑니다. 그 다음 품질경영부문(CEO)에서 Waming을 한뒤 사업부 및 관련부서(생산,R&D,마케팅, 영업)로 넘어간뒤, 다시 대책수립 품질개선을 통하여 품질경영부문과 통합콜센터를 거쳐 상담처리 원인규명회신을 하게 됩니다.

중기 로드맵

법규동향, 고객의 관심과 니즈의 변화, 잠재된 품질 Risk등을 먼저 읽어내어 연구 / 개발, 제조공정 전문가와 Communication하고, 전 사업부의 고객불만을 사후 관리하는 방식에서 제품 개발 단계시 고객불만 발생요소를 찾아 설계에 반영하는 선행 관리 중심으로 프로세스를 구축해 나갈 것입니다. 더불어, 협력회사를 포함한 전 제조 부문에대한 품질 모니터링 실시로 양산 품질의 완벽성을 기해 동일한 고객불만의 재발을 방지하며, 향후 고객의 피드백을 지속 활용하여 제품개발에 반영하는 등 제품에 대한 고객 신뢰도를 향상시킬 계획입니다.

중기 로드맵
핵심관리 이슈 2018 2019 2020
고객 VOC 접수
및 관리		 고객불만율 23.9% 감축
(2017년 대비)		 고객불만율 7.7% 감축
(2018년 대비)		 고객불만율 5% 감축
(전년 대비) 및 영업
내부임직원 VOC 통합
관리(내·외부 고객)
고객불만
재발 방지		 만성 고객불만 제로화
프로젝트 수행(21개 테마
해결)		 · 생산요인 고객불만 제로화
  활동 추진(전 사업장 대상)
· 만성고객불만, 차별적 품질
  제공 18개 테마 해결		 · 설계, 유통, 영업 전
  프로세스 안심품질확보
  체계 구축(제품 설계 ·
  디자인 단계 선행 관리)
품질향상을 위한
선행관리		 · 안심품질인증제의 인증
  체계 확정, 13개 사업장
  진단 실시
· 진단평가에 따른 품질인증
  등급부여 및 개선이행 점검
  실시		 · 안심품질인증제의 안정화
  (국내 14개 사업장) 및
  해외 3개 사업장 확산
· 물류영업 유통품질 진단
  (생산 품질 중심에서 유통,
  영업으로의 확산)		 · 품질혁신 신규 과제 선정
  및 지원 추진
· 안심품질의 글로벌화
  (독자적인 안심품질인증
  패키지 구축, 글로벌 컨설팅
  역량을 갖춘 조직 운영,
  안심품질확보 위한 업무
  분야별 솔루션 전문가
  육성체계 운영)
협력회사
안심품질 확보		 · 협력회사 안심품질인증
  제도 정착(평가체계 및
  평가역량 확보로 95개사
  평가완료 및 불합리 항목
  개선 추진)		 · 협력회사 안심품질인증
  제도의 고도화(작업표준 및
  검사표준 운영 정착)		 · 협력회사 안심품질인증
  제도 성과 구체화(최우수
  등급 안심품질 인증서
  발급운영)

고객불만 처리 프로세스
구축

고객 불만이 발생되면 CS부서의 처리 담당자가 신속한 불만 해결을 위해 방문, 택배, 전화상담 등 다양한 방법을 통해 처리를 진행하며, 소비자분쟁해결기준 등 합리적인 기준에 따라 고객 만족을 실천하기 위해 노력하고 있습니다. 고객들이 쉽게 확인할 수 있도록 홈페이지 내에 고객불만 처리 절차 및 보상기준을 게재하고 있으며, 고객 요청 내용에 대한 원인 분석을 정확하고 효율적으로 피드백하기 위해 VOC 시스템 내에 분석 요청, 분석 결과 입력, 분석 실적 관리 등의 항목을 운영함으로써 동일 클레임의 재발 방지 및 개선을 위해 노력하고 있습니다.

고객불만 처리 프로세스 구축 - 비수리, 수리
비수리 수리
  1. 상담/처리 모두 당사 일괄 처리 (교환/환불)
  1. 기본적인 상담만 수행
  2. 제품수리 제조사 의뢰, 처리 결과 F/B 및 시스템 등록
  3. 클레임품 택배 수·발신
    교환/유·무상 수리/환불
    제조사는 유상수리가 발생할 경우에만 고객과 상담
    제한 (제조사와 고객과의 접촉 최소화)
고객불만 처리절차 고객불만 보상기준

고객의견 청취와 고객
소통 강화

당사의 대표 상담 전화 및 홈페이지, 채팅 상담 등을 통해 접수되는 고객의 소중한 의견은 고객상담 시스템을 통해 사내에 실시간으로 공유되고 있으며, 관련 부서에서는 이를 모니터링하여 고객의 불만을 최소화하고 고객 가치를 향상시키기 위한 제품 개선의 기회로 적극 활용하고 있습니다. 고객불만 클레임에 대해서는 최대한 신속하고 합리적인 해결책을 제시함으로써 궁극적으로 고객 만족을 추구하고 있으며, 유용한 고객의 제안사항은 ‘Valuable VOC’로 선정 공유하고, 칭찬 VOC 또한 사내에 긍정의 메시지가 전파되도록 활용하고 있습니다.

동일한 고객불만 재발
방지

회사로 접수된 고객불만 사항은 즉시 원인을 규명하여 제품 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있습니다. 품질관리 수준의 객관성 확보를 위해 2006년부터 단순 건수 집계가 아닌 ppm 방식으로 전환하였으며, 통계적 분석 결과 불만이 급증할 경우 경보(Warning) 시스템을 통해 불만 관리 및 개선 활동을 전개하고 있습니다.

고객 불만이 다수 접수되거나, 만성적인 고객불만 요인은 중점개선 과제로 선정하여 한번 접수된 고객불만이 재발 되지 않도록 개선하여 고객 만족도 향상에 노력하고 있습니다.

고객불만율 감축 활동

고객불만율 감축을 위한 활동으로 VOC 상시 모니터링 체제운영, 재발방지를 위한 사후 관리, 중요 품질에 대한 이슈화 및 개선활동 등을 수행하고 있습니다. 더불어, 고객불만 분석을 통해 주기적으로 발생하는 사례를 도출하고 이에 대한 예방 캠페인 및 관리지침을 전파하고 있습니다.
이외에도 고객불만 예방을 위해 과거 발생 트렌드를 분석하여 시점별로 중점 관리가 필요한 품질 준수사항을 도출하고, 이와 관련된 교육 자료를 사전에 배포하는 등 임직원들의 주의 환기 및 마인드 제고 활동을 병행하여 추진합니다. 아울러, 정기적 품질위원회를 실시하여 관련부서와 품질 문제인식 및 개선을 위한 긴밀한 협력체제를 유지하고 있습니다.

품질혁신 프로젝트

품질의 지속적인 경쟁 우위를 확보하기 위해 품질혁신 프로젝트를 발굴하여 해결할 수 있도록 지원하고 성과에 대해 보상하는 제도를 운영하고 있습니다. 아울러 사외 전문 컨설턴트를 초빙하여 프로젝트 추진 인원을 대상으로 단계별 현상 분석 및 문제해결 기법 등에 대한 집체 교육도 실시합니다.

소비자안심센터

소비자가 안심하고 사용할 수 있는 제품을 제공하기 위해 제품 개발부터 폐기 단계까지 전 과정의 안전을 관리하는 전문 조직인 소비자안심센터를 출범하였습니다. 소비자안심센터는 품질·유해물질관리부문 등 제품안전성과 관련된 모든 분야를 포괄하고 있습니다. 또한 LG생활건강 유해물질 관리 Commitment를 통해 당사의 향후 계획을 이해관계자와 공유하고 있습니다.

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