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최우수가 습관인 사람들

작성일 2018.12.27

벌써 두 번째다. 지난해 2분기 최우수영업팀으로 선정된 Lux.백화점영업2팀이 올해 3분기 다시 그 자리에 올랐다.
이쯤 되면 ‘남들이 모르는 비법이 있는 것 아닌가’라는 합리적 의심이 든다. 물론 비법은 있었다. 다만 그 비법이 누구나 알고 있는 공공연한 비밀이었다는 것.

달라진 것과 달라지지 않은 것 -------------- 지난해부터 시작된 화장품 업계의 위기가 올해도 지속됐다. 2018년이 끝나가는 현재까지 중국 관광객들은 돌아오지 않았고, 내수 경기도 좀처럼 불황의 늪에서 빠져나오지 못했다. 그래서 국내 화장품 업계는 2018년 내내 요즘 같은 계절을 살았다. 화장품 업계가 어려움을 겪는 동안에도 우리회사는 흔들림 없는 성장을 이어나갔다. 조성빈 팀장은 그 이유에 대해 위기를 정면으로 돌파한 성공체험 때문이라고 말했다.
“지난해 덮친 위기 상황은 누구도 예상하지 못해 더 어려웠어요. 저희는 위기에 주눅 들어 흩어지지 않았고, 오히려 영업담당과 현장 직원들이 마음을 하나로 모아 매출 확대를 위해 노력하였습니다. 결국 서로 힘을 합쳐 큰 산을 옮겼었지요. 이러한 성공체험은 조직을 더 단단하게 단련시켰고, 저희 팀은 이제 아무리 큰 어려움이 닥쳐도 긍정적인 생각을 먼저 합니다.”

파레토 법칙과 롱테일 법칙 -------------- 지난해 백화점영업2팀이 최우수영업팀으로 선정된 원인은 ‘파레토 법칙’으로 설명이 가능하다. 20%의 원인이 80%의 결과를 가져온다는 이 법칙처럼 그들은 매출 규모가 가장 큰 롯데백화점 본점에 집중해 큰 성공을 거뒀다.
“본점인 소공점은 백화점과 면세점이 한 건물 안에 있습니다. 저희는 백화점 매장과 면세점 매장이 함께 있는 9층에 특히 집중했고, 그곳에 추가 매장 네 곳을 확보했지요. 면세점 및 백화점 전용 세트를 그곳에 입점하자 내외국인 모두에게 큰 공감을 얻었습니다.”
중국 관광객 급감이라는 위기를 현장 센싱과 기지로 넘긴 Lux.백화점영업2팀은 올해 두 번째 벽과 만났다. 중국 관광객의 공백이 길어지면서 롯데백화점 본점 매출도 축소될 기미가 보였던 것이다. 이에 Lux.백화점영업2팀은 ‘롱테일 법칙’으로 시장 상황에 맞섰다. 롱테일 법칙은 주목받지 못하는 다수가 핵심적인 소수보다 더 큰 가치를 창출하는 현상이다.
“규모가 가장 큰 본점 매출이 흔들리자 다른 매장에서 더욱 힘을 냈습니다. 현장 구성원, 슈퍼바이저, 영업담당들은 누가 먼저랄 것도 없이 자발적으로 분발했고, 그 결과 저희가 관리하는 20여 매장 매출이 고르게 성장하였습니다.”
어려움을 극복한 공동의 경험은 더 굳건한 신뢰를 만드는 자양분이 되었다.

위에서 끌고 아래서 밀고 -------------- 우리회사는 올해 본사가 직접 나서서 매장의 이야기를 청취하고, 문제점을 해결하기 위해 적극적으로 노력했다. 일례로 클레임 발생 시 대처방안과 보다 전문적인 고객 응대 방법을 BA(Beauty Advisor)들에게 지속적으로 교육하였고, 이러한 현장 팁들은 활용과 휴대가 용이한 수첩으로 제작돼 BA들에게 제공되었다.
현장 구성원에 대한 우리회사의 관심과 Lux.백화점영업2팀의 헌신은 BA들의 마음을 움직여 더 높은 신뢰를 쌓았다. 조성빈 팀장은 “회사의 진심이 BA들에게 전해져 BA들의 애사심과 소속감은 더욱 높아졌고, 조직이 한 몸처럼 움직이게 되었다”라고 전했다. Lux.백화점영업2팀의 성공 비법은 이렇듯 전혀 비밀스럽지 않았다. 구성원들이 목표에 대해 서로 끊임없이 얘기하고, 문제가 생기면 마음을 모아 해결한 ‘소통’이었다. 서로 소통해 힘을 낸다면 넘지 못할 위기란 없다.
고대 그리스 철학자 헤라클레이토스는 “우리는 같은 강물에 두번 발을 담글 수 없다”고 말했다. 같은 강에 발을 담그지만 예전의 강물은 이미 흘러갔고, 우리도 과거의 우리가 아니라는 통찰이다. 그래서 Lux.백화점영업2팀은 오늘도 새로운 마음으로 현장에 발을 담근다. 더 큰 변화와 도전을 위해 서로 소통하면서.